Salesforce riduce 4.000 posti nel supporto clienti: gli agenti AI assumono un ruolo chiave.
Salesforce ha annunciato un taglio netto di 4.000 posizioni nel reparto supporto clienti.
L’inevitabile destino di certe professioni, se non corriamo subito ai ripari…
Salesforce ha annunciato un taglio netto di 4.000 posizioni nel reparto supporto clienti.
Il team è passato da circa 9.000 a 5.000 persone. La causa? L’adozione degli agenti AI, che ora gestiscono tra il 30% e il 50% delle attività aziendali, incluse assistenza e vendite.
I numeri chiave di questa trasformazione
- Riduzione organico: da 9.000 a 5.000 figure nel team di supporto
- Agenti AI in azione: l’AI gestisce fino al 50% dei casi, grazie alla piattaforma denominata Agentforce
- Recupero lead dimenticati: AI ora contatta oltre 100 milioni di lead rimasti inevasi per anni
- Modello ibrido AI-umano: è attivo un supervisore “omnichannel” che coordina AI e intervento umano nei casi più complessi.
Perché è importante nell’evoluzione anche del mercato del lavoro?
- Efficienza e risparmi: l’AI consente di ridurre il budget sul supporto, liberando risorse da reinvestire in vendite e servizi a valore aggiunto
- Impatto sul lavoro: la transizione apre nuove sfide per chi lavora nel customer service; serve sviluppare abilità su AI, supervisione e gestione di processi automatizzati
- Equilibrio necessario: Salesforce riconosce che l’AI non sostituisce del tutto l’uomo; l’uso è strategico e supportato da supervisione umana nei casi complicati.
Fonte di Redazione:
