Diritti del Turista: Cosa Devi Sapere Prima di Partire.

Se stai pensando di partire per una vacanza, sia in Italia che all’estero, devi sapere che hai dei diritti che ti tutelano in caso di problemi o disservizi. Il Codice del Turismo 1 è la norma che regola i rapporti tra i turisti e gli operatori del settore, e che prevede delle garanzie e dei rimedi in caso di inadempienze o violazioni. In questa guida, ti spiegheremo quali sono i tuoi diritti, come farli valere e come ottenere un rimborso o un risarcimento se la tua vacanza non corrisponde a quanto pattuito o se subisci dei danni.

Cosa sono i pacchetti turistici e come sono regolati

Un pacchetto turistico è un contratto con il quale un organizzatore o un intermediario (ad esempio, un’agenzia di viaggi, un tour operator, un portale online) si impegna a fornirti un insieme di servizi per il tuo viaggio, come il trasporto, l’alloggio, le escursioni, le visite guidate, ecc. Il pacchetto turistico deve essere venduto o offerto a un prezzo forfettario, cioè un prezzo unico che comprende tutti i servizi inclusi. Il pacchetto turistico può essere predefinito dall’organizzatore o intermediario, oppure personalizzato in base alle tue preferenze e richieste.

Il Codice del Turismo stabilisce le regole che devono essere rispettate da chi vende o offre i pacchetti turistici, e i diritti che spettano a chi li acquista. In particolare, il Codice prevede che:

• Il contratto di pacchetto turistico deve essere redatto in forma scritta, in lingua italiana o in altra lingua comprensibile al turista, e deve contenere tutte le informazioni essenziali sul viaggio, come la destinazione, la durata, il prezzo, le modalità di pagamento, le condizioni di recesso, le responsabilità dell’organizzatore o intermediario, le assicurazioni, le eventuali garanzie aggiuntive, ecc.
• Il turista ha diritto di ricevere una copia del contratto e tutti i documenti necessari per usufruire dei servizi inclusi nel pacchetto, come i biglietti, le prenotazioni, i voucher, ecc.
• Il turista ha diritto di essere informato tempestivamente di eventuali modifiche al pacchetto turistico prima della partenza, come il cambio di orario, di mezzo di trasporto, di alloggio, di itinerario, ecc. Se le modifiche sono sostanziali o pregiudicano la qualità o il valore del pacchetto, il turista può accettarle o recedere dal contratto senza penali, e ha diritto al rimborso delle somme già versate o a un pacchetto alternativo equivalente o superiore, senza supplementi di prezzo.
• Il turista ha diritto di recedere dal contratto di pacchetto turistico in qualsiasi momento prima della partenza, pagando una penale che deve essere proporzionata al prezzo del pacchetto e al tempo che manca alla partenza. La penale deve essere indicata nel contratto e non può essere superiore al 10% del prezzo del pacchetto se il recesso avviene entro 45 giorni dalla partenza, al 25% se avviene tra 44 e 30 giorni, al 50% se avviene tra 29 e 15 giorni, al 75% se avviene tra 14 e 3 giorni, al 100% se avviene nei 2 giorni precedenti o in caso di mancata partenza. Il turista può recedere senza penali se il pacchetto subisce delle modifiche sostanziali prima della partenza, o se si verificano circostanze eccezionali e inevitabili nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze, che compromettono in modo significativo l’esecuzione del pacchetto.
• trasporto dei passeggeri verso il luogo di destinazione o di provenienza. In questi casi, il turista ha diritto al rimborso delle somme già versate o a un pacchetto alternativo equivalente o superiore, senza supplementi di prezzo.
• Il turista ha diritto di assistenza da parte dell’organizzatore o intermediario in caso di difficoltà durante il viaggio, come la cancellazione o il ritardo di un volo, la perdita o il danneggiamento dei bagagli, la malattia o l’infortunio, ecc. L’assistenza consiste nel fornire informazioni utili, nell’aiutare a trovare soluzioni alternative, nell’offrire assistenza medica o legale, ecc.
• Il turista ha diritto di reclamare e di ottenere un rimborso o un risarcimento in caso di inadempimento o di difformità dei servizi rispetto a quanto previsto dal contratto. Il reclamo deve essere presentato per iscritto all’organizzatore o intermediario entro 10 giorni dalla data di rientro dal viaggio, allegando eventuali prove del danno subito. Il rimborso o il risarcimento deve essere corrisposto entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, e deve essere proporzionato al pregiudizio subito e al valore del servizio non erogato o erogato in modo difforme.

Cosa sono le pratiche commerciali scorrette e come difendersi.

Le pratiche commerciali scorrette sono condotte ingannevoli o aggressive da parte degli operatori del settore turistico, che possono indurre in errore i turisti o costringerli a prendere decisioni che non avrebbero altrimenti preso. Alcuni esempi di pratiche commerciali scorrette sono:

• La pubblicità ingannevole, che presenta i servizi in modo falso o esagerato, omettendo informazioni essenziali o creando falsi bisogni o aspettative.
• La vendita abusiva, che sfrutta la posizione di forza o di superiorità dell’operatore, o la situazione di debolezza o di urgenza del turista, per imporgli dei servizi non richiesti o non necessari, o per farli pagare a prezzi eccessivi o ingiustificati.
• La clausola vessatoria, che inserisce nel contratto delle condizioni abusive o inique, che limitano o escludono i diritti del turista, o che impongono degli obblighi o delle penali eccessive o sproporzionate.
• La truffa, che consiste nell’indurre il turista a pagare per dei servizi che non vengono poi erogati, o che vengono erogati in modo diverso o inferiore a quanto pattuito, con l’intento di trarre un ingiusto profitto.

Il Codice del Consumo è la norma che tutela i turisti dalle pratiche commerciali scorrette, e che prevede delle sanzioni e dei rimedi in caso di violazione.

In particolare, il Codice prevede che:

• Il turista ha diritto di essere informato in modo chiaro, completo e veritiero sui servizi offerti, sulle loro caratteristiche, sul prezzo, sulle condizioni di pagamento, sulle modalità di recesso, sulle garanzie, ecc. L’informazione deve essere fornita prima della conclusione del contratto, e deve essere confermata per iscritto o su altro supporto duraturo.
• Il turista ha diritto di opporsi alle pratiche commerciali scorrette, e di chiedere il rispetto del contratto, il ripristino della situazione anteriore, il risarcimento del danno, la restituzione delle somme pagate, la risoluzione del contratto, ecc. Il turista può agire sia individualmente che collettivamente, ad esempio tramite le associazioni dei consumatori o le class action.
• Il turista ha diritto di segnalare le pratiche commerciali scorrette alle autorità competenti, come l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, la Guardia di Finanza, la Polizia Postale, le Camere di Commercio, le Associazioni di Categoria, ecc. Queste autorità possono avviare dei procedimenti amministrativi o penali nei confronti degli operatori scorretti, e infliggere loro delle sanzioni pecuniarie o delle misure cautelari o interdittive.

Cosa sono le class action e come funzionano ?

Le class action sono azioni giudiziarie collettive, che permettono a più turisti che hanno subito lo stesso danno da parte dello stesso operatore, di agire in giudizio insieme, per ottenere un rimborso o un risarcimento. Le class action sono uno strumento utile e vantaggioso per i turisti, perché consentono di ridurre i costi e i tempi del processo, di aumentare la forza contrattuale nei confronti dell’operatore, e di ottenere una tutela più efficace e uniforme.

Il Codice del Consumo disciplina le modalità e le condizioni per promuovere e partecipare alle class action. In particolare, il Codice prevede che:

• Le class action possono essere promosse da almeno 10 turisti che hanno subito lo stesso danno da parte dello stesso operatore, o da una associazione di consumatori o di utenti che li rappresenta. Le class action devono essere proposte entro un anno dalla data in cui il danno si è verificato o è stato scoperto, e devono essere depositate presso il tribunale competente per territorio.
• Le class action devono essere pubblicizzate sul sito web del Ministero della Giustizia, sul sito web dell’operatore, e su almeno due quotidiani nazionali. La pubblicità deve contenere le informazioni essenziali sulla causa, come l’oggetto, le parti, il tribunale, il termine per aderire, ecc. La pubblicità deve essere fatta entro 60 giorni dal deposito della domanda, e deve durare almeno 120 giorni.
• Le class action sono aperte a tutti i turisti che si trovano nella stessa situazione, e che vogliono aderire alla causa. Per aderire, bisogna presentare una dichiarazione scritta al tribunale, entro il termine indicato nella pubblicità. L’adesione comporta la rinuncia a qualsiasi altra azione individuale o collettiva sullo stesso oggetto, e l’accettazione del risultato della causa.
• Le class action sono decise dal giudice, che valuta la fondatezza della domanda, e stabilisce l’ammontare del rimborso o del risarcimento spettante a ciascun aderente. Il giudice può anche ordinare all’operatore di cessare la condotta illecita, o di adottare delle misure correttive. La sentenza del giudice è efficace nei confronti di tutti gli aderenti, e può essere impugnata solo per motivi di legittimità.

Cosa è il Fondo Nazionale di Garanzia e come funziona ?

Il Fondo Nazionale di Garanzia è un fondo istituito dal Ministero del Turismo, che ha lo scopo di tutelare i turisti in caso di insolvenza o fallimento degli organizzatori o intermediari di pacchetti turistici. Il Fondo interviene quando l’organizzatore o intermediario non è in grado di restituire le somme pagate dai turisti, o di garantire il regolare svolgimento del viaggio, o di rimborsare o risarcire i danni subiti dai turisti.

Il Fondo Nazionale di Garanzia è alimentato dai contributi versati dagli organizzatori o intermediari di pacchetti turistici, che devono versare una quota pari allo 0,1% del prezzo dei pacchetti venduti o offerti. Il Fondo è gestito da un Comitato di Gestione, composto da rappresentanti del Ministero del Turismo, delle Regioni, delle Associazioni di Categoria, delle Associazioni dei Consumatori, e di un esperto nominato dal Ministero dell’Economia.

Il Fondo Nazionale di Garanzia funziona in questo modo:

• Il turista che ha acquistato un pacchetto turistico da un organizzatore o intermediario insolvente o fallito, può presentare una domanda di intervento al Fondo, entro un anno dalla data di insolvenza o fallimento, o dalla data di rientro dal viaggio, se successiva. La domanda deve essere presentata per iscritto, in forma cartacea o telematica, al Ministero del Turismo, allegando la copia del contratto di pacchetto turistico, la prova del pagamento, e la documentazione relativa all’insolvenza o fallimento dell’operatore.
• Il Fondo esamina la domanda e verifica i requisiti per l’intervento. Se la domanda è accolta, il Fondo provvede a rimborsare al turista le somme pagate e non restituite, o a garantire il regolare svolgimento del viaggio, o a rimborsare o risarcire i danni subiti. Il Fondo può anche subentrare nei diritti e nelle azioni del turista nei confronti dell’operatore insolvente o fallito, per recuperare le somme anticipate.
• Il Fondo ha un limite massimo di intervento, che è pari a 50 milioni di euro per anno solare. Se le richieste di intervento superano tale limite, il Fondo procede a una ripartizione proporzionale delle somme disponibili, tenendo conto della gravità e dell’urgenza dei casi.

I diritti del turista sono numerosi e importanti, e devono essere conosciuti e rispettati da chi viaggia e da chi offre i servizi turistici.

Il turista ha diritto a una vacanza conforme a quanto pattuito, a un’informazione corretta e trasparente, a un’assistenza adeguata, a un rimborso o un risarcimento in caso di problemi o disservizi. Il turista ha anche a disposizione degli strumenti efficaci e vantaggiosi per far valere i suoi diritti, come le class action e il Fondo Nazionale di Garanzia. Il turista, infine, ha il dovere di essere responsabile e rispettoso nei confronti delle persone, dei luoghi e delle culture che incontra durante il suo viaggio.